Tajemniczy kontroler – patent na poprawę jakości obsługi

Jednym z najłatwiejszych, najszybszych i najtańszych sposobów zbadania jakości artykułów i usług jest zatrudnienie specjalnego pracownika, który przeprowadzi badania. Oczywiście, przeprowadzi te badania w absolutnej tajemnicy. Tajemniczy klient, bo o nim mowa, ma sprawdzić i zrecenzować jakość obsługi klienta w danej placówce.

Może to być sklep odzieżowy, punkt gastronomiczny, stacja benzynowa, salon fryzjerski czy punkt pożyczek. Jakich zdolności wymaga się od osoby, która pracuje na tym stanowisku? Przede wszystkim dyspozycyjności, łatwego nawiązywania kontaktów, punktualności, solidności, świetnej pamięci, precyzyjnegoformułowania myśli. Tajemniczy klient (więcej na stronie) ma za zadanie zweryfikować jakość obsługi klienta oraz jakość proponowanych produktów. Mystery shopper powinien być osobą elastyczną, bo nie zawsze rozmowa z obsługą idzie tak, jak było założone w materiale szkoleniowym.

Podejmowanie szybkich decyzji oraz dążenie do wytyczonych celów powinny cechować dobrego tajemniczego klient (www.secretclient.com)a. Taki klient może pojawić się w każdej chwili w punkcie i jest tak przeszkolony, aby niczym się nie wyróżniał. Nie jest osobą przypadkową, jest starannie wyznaczony pod względem wieku, zainteresowań, sposobu mówienia i bycia. Mystery shopper jest doskonale przeszkolony i skoncentrowany na realizacji planu. Ma szczegółowo określony zakres działania i musi uzyskać konkretne informacje – .

Tajemniczy klient pilnuje się na każdym kroku i jest skupiony, ale jednocześnie nie może wyglądać na spiętego – . Wie, że nie może się zdradzić. Rozpoznanie przez sprzedawców jest równoznaczne z niewykonaniem projektu, a co za tym idzie – brakiem honorarium. Warto pamiętać, że często wynajmuje się audytora, nie żeby skontrolował konkurencję, ale żeby zbadał i ocenił jakość obsługi klienta i towarów w sklepach właśnie zleceniodawców.

Jest to zabieg stosowany zwłaszcza przez właścicieli globalnych sieciówek, które rozsiane są po całym świecie i liczą tysiące sklepów. Zdarza się, że tajemniczy klient ma zagrać „trudnego klienta” – skwaszonego, humorzastego, na wszytko obrażonego i ogólnie na nie. Takie badanie ma na celu, sprawdzenie jak zareagują sprzedawcy i jak poradzą sobie z takim delikwentem.

Po wizycie, tajemniczy klient wypełnia specjalnie przygotowany formularz, w którym ocenia jakość obsługi klienta oraz proponowanych towarów. Należy wspomnieć, że praca kontrolera również jest weryfikowana – . Więc nawet kontroler jest rozliczany z jakości wykonywanego zajęcia. Warto jeszcze dodać, że zdarza się, że kontroler ma za zadanie nie ocenę jakości usług i towarów, a zadowolenie i satysfakcję samych pracowników.